Der Mysterycheck dient in erster Linie dazu, Schwachstellen im Unternehmen aufzuzeigen und somit im Nachgang und auf lange Sicht die Gästezufriedenheit und damit auch den Umsatz zu steigern.
Die Gründe solcher Schwachstellen können vielseitiger Natur sein und als Hotelier ist es wichtig, diese zu erkennen und dagegen vorzugehen. Leider lässt der abwechslungsreiche Alltag des Direktors, Operations Manager – oder sonstige leitende Positionen – es selten zu, diese gezielt zu lokalisieren, analysieren und schlussendlich eine passende Lösung zu erarbeiten.
Unsere Vorgehensweise: Unser Mitarbeiter mietet sich anonym einzeln, als Paar oder auch Familie ein. In der Regel reicht eine Übernachtung, um ein adäquates Bild des Unternehmens zu erhalten. Bei einem großen Angebot, beziehungsweiße einem großen Haus, sind unter Umständen zwei oder mehr Nächte nötig, um wirklich jeden Bereich des Hotels zu testen und dokumentieren. Dies erfolgt jedoch immer nach Absprache mit dem Auftraggeber; in der Regel der Geschäftsführer oder General Manager. Zur Vermeidung von situativer Künstlichkeit wird jedoch weder Name noch Anreisetag mitgeteilt.
Getestet werden alle Bereiche des Hotels; vom Check-in über Housekeeping, Gastronomie, Service, Wellness/Spa bis hin zum Check-out. In jedem Bereich können nach Wunsch auch Stresstests durchgeführt werden. Dies bedeutet, dass unser Mitarbeiter sich als „schwieriger oder fordernder Gast“ gibt und das Personal unter besondere Herausforderungen stellt.
Zum Schluss erhält der Auftraggeber einen detaillierten Bericht über alle Vorkommisse und etwaige Missstände, aber auch natürlich über besonders positive Erlebnisse, in denen die Erwartungen übertroffen wurden. Hier wird immer versucht werden, so viel wie möglich auch mit Bildmaterial zu dokumentieren, so fern dies möglich ist.